ksiegarnia-fachowa.pl
wprowadź własne kryteria wyszukiwania książek: (jak szukać?)
Twój koszyk:   0 zł   zamówienie wysyłkowe >>>
Strona główna > opis książki

10 ZASAD BUDOWANIA TRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTEM


BURES I. REHULKA P.

wydawnictwo: HELION - ONE PRESS , rok wydania 2007, wydanie I

cena netto: 46.40 Twoja cena  44,08 zł + 5% vat - dodaj do koszyka

Każdy produkt, jaki sprzedajesz, jest częścią Ciebie

  • Instynkt VIP. Jak odróżniać klientów kluczowych od pozostałych?
  • Jak podnieść wartość produktu o pozytywne emocje?
  • Jak małe firmy usługowe wygrywają z korporacjami?

Sympatia. Zaufanie. Nastawienie emocjonalne. Oto klucze do umysłu każdego klienta. Przypomnij sobie, ile razy kupiłeś coś - ciastko, samochód czy kosztowną usługę specjalistyczną dla firmy - tylko dlatego, że polubiłeś osobę sprzedającą lub jej organizację. Ile razy podjąłeś nieracjonalną decyzję, lecz byłeś z niej zadowolony, ponieważ sprzedający zadbał o Ciebie jak należy i był z Tobą szczery? Czy dostrzegasz już, dlaczego umacnianie więzi z klientami jest dobrą inwestycją?

Tak w biznesie jak w życiu, dobry związek zaczyna się do komunikacji i kończy się, gdy jej brakuje. Przeczytaj tę książkę i przekonaj się, że każdy produkt jest usługą sprzedawaną ludziom przez ludzi. Nie oferuj samochodów, ale satysfakcję z dynamicznej i wygodnej jazdy. Zamiast lodówek sprzedawaj miły chłód i uczucie świeżości. Dowiedz się, jak:

  • myśleć za klienta i wyprzedzać jego potrzeby,
  • nagradzać lojalnych klientów,
  • sprawić, by lojalni klienci stali się Twoimi sprzedawcami,
  • nie zasypywać klientów śmieciowymi informacjami,
  • dawać klientom pewność i tworzyć standardy branżowe,
  • stworzyć spójny wizerunek firmy: niech klient, widząc Cię, słyszy Twój głos,

Spis treści

Przedmowa

ZASADA 1. Na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje

Każdy produkt jest usługą
Dlaczego klient u Was kupuje?
Czy znacie swojego klienta?
Czy Wasi pracownicy bezpośredniej obsługi klienta mają rozwinięty instynkt VIP?
Jaki standard oferujecie klientom?

ZASADA 2. Każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem

Nie kupuj kota w worku
Czy zakupy w Waszej firmie są wyjątkowym doznaniem?
W erze cyfrowej dobra rada jest cenniejsza niż złoto
Wierność można zaprogramować
Co za dużo, to niezdrowo, także w komunikacji

ZASADA 3. Związek buduje się poprzez komunikację

Pierwsze wrażenie trwa przez całe życie
Ile klient "widzi", gdy nas tylko słyszy
Gdy nie widzimy klientów
Kiedy musimy być dyplomatami

ZASADA 4. Najbardziej usatysfakcjonowanym klientem jest klient "obskakiwany"

Zaufanie buduje się na szczerości
W jakim stopniu interesujemy się klientem... w rzeczywistości?
Przepisy są po to, by je łamać... - na korzyść klientów
Usługa niestandardowa
Specjalne wymagania? Nie ma problemu!

ZASADA 5. Wał obronny przed konkurencją buduje się z drobnych kamyczków

Nie martwcie się o konkurencję, martwcie się o konkurencyjnego sprzedawcę
Nawet w erze cyfrowej ktoś musi "zedrzeć zelówki"
Małe nie znaczy niekonkurencyjne
Reklamacja to nie zło konieczne, tylko szansa
Lojalny klient zasługuje na nagrodę

ZASADA 6. Obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu

Materiał wysokiej jakości
Komputer w służbie troski o klienta
Z klientami zawsze w tym samym języku...
Jak reagować na skargi
Chodźcie w "butach" klienta

ZASADA 7. Starając się o klienta, myśl za niego

Dlaczego nie wystarczy słyszeć
Bezproblemowość zakupów
Szybkość dostawy
Produkty uzupełniające
Osobisty serwis

ZASADA 8. Utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania

Jak mogliśmy stracić tego klienta?
Sytuacja, która jest niebezpieczna pod każdą szerokością geograficzną
Ignorując "stresowe" sygnały klienta, pozwalamy na to, by w jego głowie kiełkowały wątpliwości
Czy przygotowaliście plan awaryjny?
Nie tylko synowie marnotrawni wracają, dotyczy to również straconych klientów

ZASADA 9. Najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient

Jak przy pomocy "terapii szokowej" nakłonić klientów, żeby o Was mówili
Jak zamienić swoich klientów w "sprzedawców"
Dajcie klientom "gorącego ziemniaka"
Zawdzięczamy to naszym stałym klientom

ZASADA 10. Inwestowanie w troskę o klienta to lokata, która się opłaca

Skrupulatne rejestrowanie klientów przynosi korzyści
Czy wiecie, ile kosztują Was Wasi sprzedawcy?
Znajomość klienta pozwala nam szybciej oszacować szanse produktu nowo wprowadzonego na rynek
Zdolność oceny tego, w jakim czasie inwestycja się zwraca, gwarantuje jej efektywność finansową
Relacji nie da się zmierzyć tylko przy użyciu pieniędzy, ale nie zbudujecie jej bez środków finansowych

Zamiast zakończenia: troska o klientów to czasami ciężka praca

Lista kontrolna troski o klienta

Skorowidz

208 stron, A5, miękka oprawa

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.

 
Wszelkie prawa zastrzeżone PROPRESS sp. z o.o. 2012-2020