MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH OD BUDOWANIA WIZERUNKU PLACÓWKI DO ZADOWOL BUKOWSKA-PIESTRZYŃSKA A. Księgarnia

Od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klienta

Coraz szersza grupa lekarzy praktykujących prywatnie zdaje sobie sprawę, że w warunkach konkurencji same umiejętności medyczne - nawet najlepsze - mogą być niewystarczające, by pozyskać i utrzymać pacjentów, dlatego szuka możliwości wyróżnienia się na tle konkurencji.

Książka ta nie wchodzi w obszar medycznego sacrum, zajmuje się problematyką funkcjonowania zakładu opieki zdrowotnej w obszarze profanum, tj. szeroko pojętej komunikacji z pacjentem - nabywcą usługi zdrowotnej. Jej celem jest wskazanie lekarzom sposobów budowania pozytywnego wizerunku placówki, którą zarządzają, czy w której pracują w oczach aktualnych i potencjalnych nabywców. Nie stanowi jednak zbioru gotowych rozwiązań - na pewno gwarantujących rynkowy sukces placówki, a jest to raczej „marketingowy kierunkowskaz" możliwych do podjęcia działań.

Biorąc pod uwagę polskie realia, głównym adresatem tej książki są lekarze prywatnie praktykujący, dostrzegający zależność między satysfakcją pacjenta a wynikiem ekonomicznym prowadzonej przez siebie placówki. Jednak lekarze pracujący w państwowej służbie zdrowia, studenci ostatnich lat studiów medycznych, czy personel pomocniczy powinni również w niej znaleźć narzędzia do budowania pozytywnych relacji z pacjentami, a tym samym budowania lepszego wizerunku w oczach pacjentów.

Spis treści

Przedmowa .

Rozdział l Przesłanki stosowania marketingu w usługach zdrowotnych

1.1.Wprowadzenie .

1.2. Istota usług

1.3. Specyfika usług zdrowotnych

l .4. Działalność marketingowa w placówkach zdrowotnych

1.4.1. Istota marketingu

1.4.2. Badanie oczekiwań pacjentów.

1.4.3. Segmentacja rynku .

1.4.4. Marketing-mbc w usługach zdrowotnych .

1.4.4.1. Świadczenie zdrowotne jako produkt marketingu

1.4.4.2. Cena usługi zdrowotnej

1.4.4.3. Dystrybucja usług zdrowotnych

1.4.4.4. Promocja placówki zdrowotnej.

1.4.4.5. Personel zakładu opieki zdrowotnej.

1.4.5. Planowanie działań marketingowych .

Rozdział II Zadowolenie pacjentów a jakość świadczonych usług.

2.1.Wprowadzenie .

2.2. Kluczowe obszary jakości usług

2.2.1. Materialność usług. .

2.2.2. Niezawodność usług

2.2.3. Czas w usługach .

2.2.4. Empatia usługodawcy .

2.3. Lojalność pacjentów jako cel działań marketingowych.

2.4. Zakład opieki zdrowotnej zorientowany na pacjenta ; .

Rozdział III Czynniki pozwalające na zwrócenie uwagi pacjentów

3.1. Wprowadzenie .

3.2. Wyróżnianie się na tle konkurencji

3.3. Narzędzia budowania wizerunku placówki zdrowotnej

3.3.1. Lokalizacja placówki zdrowotnej.

3.3.2. Oznaczenie placówki na zewnątrz budynku

3.3.3. Poczekalnia jako miejsce pierwszego kontaktu z pacjentem

3.3.3.1. Wygląd poczekalni

3.3.3.2. Znaczenie kolorów

3.3.3.3. Oświetlenie pomieszczeń .

3.3.3.4. Umeblowanie poczekalni .

3.3.3.5. Biurko recepcjonistki

3.3.3.6. Akcesoria dekoracyjne .

3.3.4. Toaleta.

3.3.5. Uniformy personelu.

3.3.6. Urządzenie gabinetu

3.3.7. Wizytówka lekarza. .

3.3.8. Informacaj o placówce

3.3.8.1. Folder informacyjny ZOZ-u .

3.3.8.2. Strona www placówki zdrowotnej

3.3.9. Broszura edukacyjna

3.3.10. Rekomendacje

Rozdział IV Komunikacja a wizyta pacjenta w placówce zdrowotnej

4. l.Wprowadzenie .

4.2. Istota komunikacji

4.3. Pacjent zgłasza się do placówki zdrowotnej - postawa personelu.

4.4. Komunikacja recepcjonistki z gabinetem .

4.5. Zapachy i dźwięki jako komunikaty

4.6. Lekarz powinien zachwycić pacjenta .

4.6.1. Wywiad lekarski - szansę i zagrożenia .

4.6.2. Budowanie pozytywnego nastroju .

4.6.3. Znaczenie pytań w rozmowie lekarza z pacjentem

4.6.4. Lekarz jako najważniejszy ze wszystkich sprzedawanych produktów

4.7. Pacjent powiedział "nie"

4.7.1. Powody dla których pacjenci mówią "nie". .

4.7.1.1. Strach przed powtórzeniem ztych doświadczeń

4.7.1.2. Strach przed zmianą.

4.7.1.3. Strach przed propozycją. .

4.7.1.4. Nieodpowiedni moment

4.7.1.5. Strach przed przekroczeniem kompetencji. .

4.7.2. Pokonanie obiekcji pacjenta

4.8. Pacjent powiedział „tak"

4.9. Warunki skutecznej komunikacji .

4.10. Komunikacja niewerbalna. .

Rozdział V Telefon jako narzędzie komunikacji na odległość

5.1. Wprowadzenie .

5.2. Rozmowa telefoniczna a zwykła rozmowa

5.2.1. Dzwoni telefon - ważne pierwsze wrażenie.

5.2.2. Słuchanie a słyszenie

5.2.2.1. Błędy słuchania

5.2.2.2. Dekalog dobrego słuchacza .

5.2.3. Język rozmów .

5.3. Codzienne odbieranie telefonów jako obowiązek personelu pomocniczego.

5.3.1. Zaangażowanie pracownika w rozmowę

5.3.2. Rozwijanie samodzielności pracownika.

5.4. Profesjonalna postawa recepcjonistki.

5.4.1. Odbieranie informacji

5.4.2. Techniki zniechęcające rozmówców

5.5. Rola automatycznej sekretarki

5.6. Sprawdzenie kwalifikacji pracownika w zakresie sposobu przeprowadzania rozmowy telefonicznej .

304 strony, format B5, miękka oprawa

Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska jest adiunktem w Uniwersytecie Łódzkim. Od 5 lat zajmuje się problematyką biznesowego (zarządzanie, marketing i komunikacja z pacjentem, ekonomika) funkcjonowania prywatnych gabinetów stomatologicznych)

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.