CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MOC POZYTYWNYCH DOŚWIADCZEŃ NA ŚCIEŻCE TWOJEGO KLIENTA WOJCIECHOWSKA K. Księgarnia

Customer Experience Management

Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta

Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy?

Takich osób jest jednak niewiele. Większość z nas potrzebuje wskazówek i narzędzi, by móc w pełni świadomie zaprojektować pozytywne doświadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z marką. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usługi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. Zła: by skutecznie je wykorzystać, trzeba będzie zainwestować czas i energię, przeprowadzając cały proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakończyć na złej - zgadnij dlaczego): projektowanie doświadczeń to naprawdę świetna zabawa. Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i uporządkować te procesy w swojej firmie - kup tę książkę!

Drugie wydanie uzupełniam o rozdział 4., w którym zwracam uwagę na zmiany społeczne, jakie nam towarzyszą, i na ich wpływ na kształtowanie się marek oraz na oczekiwania klientów.

Z wprowadzenia do książki

WPROWADZENIE

PO CO I DLA KOGO TA KSIĄŻKA POWSTAŁA?
RZECZYWISTOŚĆ 2023 ROKU
JAK KORZYSTAĆ Z TEJ KSIĄŻKI?
WSTĘP

CZĘŚĆ I. TEORIA

01. ZANIM ZACZNIESZ PROJEKTOWAĆ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW: CO WPŁYWA NA CUSTOMER EXPERIENCE?
DLACZEGO KIEDYŚ BYŁO ŁATWIEJ?
DLACZEGO DOŚWIADCZENIE KLIENTA JEST TAKIE WAŻNE?
W JAKICH OBSZARACH BĘDZIEMY PROJEKTOWAĆ?
Wizerunek marki i jej oferta
Omnichannel - wielokanałowość marketingu i sprzedaży
Organizacja procesów wewnątrz firmy
ZAPAMIĘTAJ

02. W CZYM JESTEŚMY DO SIEBIE PODOBNI?
CZY TO, ŻE KLIENT WIDZI, OZNACZA, ŻE ZAUWAŻA, ANGAŻUJE SIĘ I ZAPAMIĘTUJE?
Przyciąganie uwagi
Opowieści - doświadczanie na poziomie wyobraźni
Marketing sensoryczny - doświadczanie na poziomie zmysłów
CZY KLIENT JEST RACJONALNY?
CZY PAMIĘĆ KLIENTA WIERNIE ODZWIERCIEDLA JEGO DOŚWIADCZENIA Z MARKĄ?
ZAPAMIĘTAJ

03. CZYM RÓŻNIMY SIĘ OD SIEBIE?
MOTYWACJE I POTRZEBY A WARTOŚCI
INSIGHTY KONSUMENCKIE I MOTYWACJE NIEUJAWNIONE
SEGMENTACJA PSYCHOGRAFICZNA
MASOWOŚĆ CZY PERSONALIZACJA?
ZAPAMIĘTAJ

04. PRZEZ EKONOMIĘ DOŚWIADCZEŃ DO EKONOMII TRANSFORMACJI
NOWY TYP KONSUMENTA
MARKI, KTÓRE NAPRAWDĘ CENIMY
ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU NA POWAŻNIE
CHCEMY PRACOWAĆ INACZEJ
CZAS ZAUWAŻYĆ, ŻE ZMIANA NADCHODZI WIELKIMI KROKAMI LUB. JUŻ NADESZŁA

Podsumowanie części I

CZĘŚĆ II. PRAKTYKA

05. METODYKA DESIGN THINKING - WPROWADZENIE
DLACZEGO DESIGN THINKING?
ETAPY PROCESU PROJEKTOWANIA
NAJWAŻNIEJSZE POJĘCIA

06. PROCES PROJEKTOWANIA
EMPATYZACJA
Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania
Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy
Krok 3. Badania
Krok 4. Persona i mapa empatii
Krok 5. Customer Journey
DEFINIOWANIE PROBLEMÓW
Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac
Krok 7. Zdefiniowanie zadania
IDEACJA
Krok 8. Generowanie pomysłów
Krok 9. Wstępna ocena pomysłów
PROTOTYPIZACJA
Krok 10. Budowanie prototypów
TESTOWANIE
Krok 11. Testy prototypów

07. WDRAŻANIE ROZWIĄZAŃ I ICH EWALUACJA
PRZYGOTOWANIE DO WDROŻENIA
Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas
Krok 13. Business Model Canvas
WDRAŻANIE ROZWIĄZAŃ
Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem
EWALUACJA I POMIARY SKUTECZNOŚCI
Krok 15. Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta

Podsumowanie

408 stron, 16.8x23.7cm, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.