TQM postrzegane jest przez jednych jako niezbędny element osiągnięcia
konkurencyjności i warunek sukcesu na rynku a przez innych jako przejściowa moda w
zarządzaniu nie przynosząca w dodatku organizacji żadnych wymiernych korzyści.
W pracy podjęto próbę przedstawienia podstawowych komponentów TQM.
Za najważniejszy uznano zespół czynników kształtujących kulturę
jakości. W zespole tym mieszczą się: skupienie uwagi na kliencie (zarówno
wewnętrznym jak i zewnętrznym), procesowe podejście, zaangażowanie najwyższego
kierownictwa i wszystkich pozostałych pracowników a także ciągłe doskonalenie.
Pomnażanie tych wartości jest możliwe jedynie przy sprawnej komunikacji (wewnętrznej i
zewnętrznej) oraz odpowiednim doborze środków z zakresu motywacji.
Drugi komponent stanowią systemy zarządzania zarówno jakością jak i
środowiskiem oraz bezpieczeństwem i higieną pracy. Integracja tych systemów,
w praktycznym wymiarze, powinna w istotny sposób wpłynąć na wzrost satysfakcji
osiąganej przez wszystkie zainteresowane podmioty a więc klientów, właścicieli,
wspólnoty lokalne jak i całe społeczeństwo.
Trzeci komponent stanowią narzędzia i techniki wykorzystywane w zarządzaniu
wraz ze statystycznym sterowaniem procesem.
Zmieniające się nieustannie warunki życia i gospodarowania we współczesnym
świecie powodują, że omówione w pracy komponenty a także ich katalog będą ulegać
ilościowym i jakościowym przemianom.
W związku z powyższym TQM należy traktować jako system otwarty, podlegający
ciągłej ewolucji.
Kolejne wydanie podręcznika (trzecie na przestrzeni pięciu lat) może świadczyć o
tym, że treści i sposób ich prezentacji w książce spotkały się z aprobatą
znacznego grona czytelników.
Spis tresci:
Istota jakości wyrobów i usług. Zasady TQM
Elementy oceny jakości życia
Pojęcie jakości
Jakość w sferze usług
Filozofia kompleksowego zarządzania jakością
Ewolucja podejścia do jakości
Istota kompleksowego zarządzania jakością (TQM)
Komunikacyjne aspekty zarządzania jakością
Wprowadzenie
Rola przywódców i liderów w zarządzaniu zmianami i motywowania pracowników
Istota, model i warunki skutecznego komunikowania się
Zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej
Wystąpienia publiczne
Słuchanie i pisanie
Komunikacja niewerbalna
Narzędzia wsparcia komunikacji
Sposoby ograniczania barier w komunikowaniu się
Psychologiczne aspekty komunikowania się
Metody kontrargumentowania
Trudni partnerzy i reklamaqe
Negocjacje
Podsumowanie
Motywowanie pracowników do podnoszenia jakości
Pojęcie motywacji
Teoria treści motywacji
Teoria hierarchii potrzeb Abrahama H. Masłowa
Teoria dwóch czynników Fredericka Herzberga
Teoria potrzeby osiągnięć według Davida McClellanda Teoria procesu motywacji
Teoria wzmocnienia motywaqi
Modele motywacji
Czynniki i instrumenty motywowania pracowników do jakości pracy
Instrumenty pobudzania motywaqi
Płaca jako środek motywacji
Pozapłacowe środki pobudzania motywacji
Nowe narzędzia motywowania pracowników
Systemy zarządzania dotyczące jakości, środowiska i bhp
Wprowadzenie
Przesłanki stosowania norm ISO serii 9000
Ogólna charakterystyka norm ISO serii 9000: 2000
ISO 9000. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia
ISO 9001. Systemy zarządzania jakością. Wymagania
ISO 9004. Systemy zarządzania jakością. Wytyczne dotyczące doskonalenia działalności
Relacje pomiędzy systemami zarządzania jakością a modelami doskonałości
Dokumentacja i zapisy w systemie zarządzania jakością
Nadzorowanie dokumentami systemowej
Model dokumentacji systemu zarządzania jakością
Księga jakości
Procedury systemu zarządzania
Dokumenty szczegółowe w systemie zarządzania jakością
Audit systemu zarządzania jakością oraz audit środowiskowy
Istota auditu jakości
Cele auditu i zakresy odpowiedzialności
Etapy działań auditowych
Branżowe systemy zarządzania
Systemy zarządzania jakością w IT
Systemy zarządzania jakością w branży medycznej
Systemy zarządzania jakością w branży motoryzacyjnej
Systemy zarządzania bezpieczeństwem informacji
Zapewnienie jakości dostaw w przemyśle lotniczym oparte na standardach AS9000/D1-9000
(EN/AS 9100: 94)
Systemowe zarządzanie jakością na rynku dostawców dla telekomunikacji oparte na TL
9000
Bezpieczeństwo żywności według norm ISO serii 22000
System zarządzania środowiskowego
Europejski system ekozarządzania i ekoauditów - EMAS
Geneza powstania norm ISO serii 14000
Struktura i treść normy PM-EN ISO 14001: 2005
Budowa i założenia normy ISO 14004: 2004
Narzędzia systemowe zarządzania środowiskowego
Ocena efektów działalności środowiskowej
Analiza cyklu życia
Etykiety i deklaracje środowiskowe
Przesłanki podejmowania decyzji o wdrażaniu systemu zarządzania środowiskowego
System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy
Integracja systemów zarządzania
Sposoby integracji systemów zarządzania
Wybór drogi postępowania
Etapy integracji
Potrzeba integracji
Powiązania wymagań pomiędzy różnymi systemami zarządzania
Korzyści wynikające z integracji systemów zarządzania
Problemy związane z integracją systemów zarządzania
Metody i techniki zarządzania jakością
Burza mózgów
Schematy opisowe (wykresy prezentacyjne)
Diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy
Metoda ABCD (Suzuki)
Diagram Pareto-Lorenza
FMEA - analiza skutków i przyczyn potencjalnych błędów
QFD - rozwinięcie funkcji jakości
Nowe narzędzia w zarządzaniu jakością
Wprowadzenie do SPC
Jak należy podejść do SPC?
Czym jest statystyczne sterowanie procesem?
Elementy statystycznego sterowania procesem
Podstawowe pojęcia statystyczne
Zbiorowość
Pozostałe pojęcia statystyczne
Six Sigma
Metody i narzędzia statystyczne
Diagram przebiegu procesu
Karta kontrolna
Interpretacja wykresów
Analiza zdolności jakościowej maszyny i procesu
Arkusze analityczne
Histogram
Projektowanie eksperymentów (DoE - design of experiments)
Punktowy diagram korelacji
Literatura
389 stron, B5, miękka oprawa
-