Na początku XXI wieku jednym z najważniejszych przejawów osiągnięcia wysokiego
poziomu cywilizacyjnego kraju jest dostarczanie usług publicznych o wysokiej jakości. W
przeszłość odchodzą czasy, w których odbiorca usług publicznych nic nie znaczył.
Obecnie w sercu sprawnie działającej administracji publicznej znajduje się obywatel.
Autorzy opisując zwrot w stronę doskonalenia jakości usług publicznych na całym
świecie, równocześnie podają rekomendacje do zmian w polskich usługach publicznych.
Niniejsza książka zawiera opis ewolucji systemów zarządzania w administracji
publicznej na całym świecie od lat 1960 do lat współczesnych. Zostały w niej
dokładnie przedstawione takie koncepcje, jak: Nowa Administracja Publiczna (New Public
Administration), Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym (New Public Management), czy też
koncepcja Modernizującego się Rządu (Reirwenting Government).
W książce w rozbudowany sposób zostały opisane systemy zarządzania jakością w
usługach publicznych, począwszy od norm ISO, modelu EFQM i podejścia TQM, a
skończywszy na koncepcjach Strategicznej Karty Wyników oraz brytyjskiego systemu Best
Value. Ponadto, książka zawiera opis implementacji poszczególnych systemów, z
wykorzystaniem szeregu metod i narzędzi, stosowanych w zarządzaniu jakością. Liczne
przykłady wdrażania systemów zarządzania jakością w Polsce i krajach wysoko
rozwiniętych mogą być pomocne menedżerom administracji publicznej w Polsce w
dokonywaniu pozytywnych zmian w swoich instytucjach.
Spis treści
Wprowadzenie
Wstęp
Rozdział 1. Jakość w instytucjach publicznych
1.1. Definicja jakości w usługach publicznych
1.2. Charakterystyka usług publicznych
1.3. Model wdrażania jakości
1.4. Podsumowanie
Rozdział 2. Ewolucja systemów zarządzania w instytucjach publicznych na
świecie.
W stronę jakości w usługach publicznych
2.1. Nowoczesne koncepcje zarządzania w instytucjach publicznych
2.1.1. Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym (New Public Management)
2.1.2. Nowa Administracja Publiczna (New Public Administration) a koncepcja
"Modernizującego się Rządu"
2.1.3. Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym i Nowa Administracja Publiczna a
zarządzanie jakością
2.2. Reformy usług publicznych w wybranych krajach
2.2.1. Ewolucja systemów zarządzania w sektorze publicznym w Wielkiej Brytanii
2.2.2 Jakość w samorządzie lokalnym w Wielkiej Brytanii
2.2.3. Ewolucja systemów zarządzania w usługach publicznych w USA
2.2.4. Jakość w samorządzie lokalnym w USA
2.2.5. Doświadczenia japońskie w reformowaniu samorządu lokalnego
2.2.6. Doświadczenia kanadyjskie w reformowaniu usług publicznych
2.2.7. Podsumowanie
Rozdział 3. Rodzaje systemów zarządzania jakością w instytucjach
publicznych
3.1. Uczyć się od najlepszych - system Best Value w Wielkiej Brytanii
3.2. Strategiczna Karta Wyników w sektorze publicznym
3.3. Model Doskonałości EFQM
3.4. Normy ISO
3.5. Totol Quality Management
3.6. Podsumowanie
Rozdział 4. Metody i narzędzia stosowane w zarządzaniu jakością
4.1. Metody stosowane w procesie doskonalenia jakości
4.1.1. Benchmarking
4.1.2. Just in Time
4.1.3. Reengineering
4.1.4. Outsourcing
4.1.5. Metody zarządzania jakością
4.1.6. Six Sigma
4.2. Narzędzia stosowane w procesie doskonalenia jakości
4.2.1. Histogram
4.2.2. Diagram Ishikawy
4.2.3. Diagram Pareto (diagram Pareto-Lorentza)
4.2.4. Wykres korelacji
4.2.5. Arkusz kontrolny
4.2.6. Karty kontrolne
4.2.7. Schemat blokowy (karta przebiegu)
4.2.8. Siedem nowych narzędzi zarządzania jakością
4.3. Podsumowanie
Rozdział 5. Implementacja systemu zarządzania jakością
5.1. Plan wdrażania systemu zarządzania jakością
Etap I. Planowanie wprowadzenia systemu zarządzania jakością i wybór narzędzi
Etap II. Zebranie i analiza danych
Etap III. Poprawa przygotowania narzędziowego
Etap IV. Wdrożenie systemu zarządzania jakością
Etap V. Kontynuacja udoskonalania systemu zarządzania jakością
5.2. Przykłady wdrażania systemów zarządzania jakością w sektorze usług publicznych
5.2.1. Doświadczenia brytyjskie we wdrażaniu systemów zarządzania jakością
5.2.1.1. Rada miejska Timeside
5.2.1 .2. Wdrażanie systemu Best Value w usługach transportowych w Sheffield w Anglii
5.2.1.3. Wdrażanie systemu Best Value w usługach kulturalnych w Oxfordshire w Anglii
5.2.2. Przykłady stosowania Strategicznej Karty Wyników w instytucjach publicznych
5.2.3. Jakość usług publicznych w Polsce
5.2.3. l. Wdrażanie normy ISO 2000: 9001 w Urzędzie Miasta Płocka
5.2.3.2. Wdrażanie systemów zarządzania jakością w polskiej Policji
5.3. Podsumowanie
Zakończenie
Załącznik 1. Lista wskaźników satysfakcji klienta na lata 2003/2004 w systemie Best
Value
Załącznik 2. Przykłady Strategicznych Kart Wyników
Załącznik 3. Przykłady oceny usług publicznych dokonywanej przez Komisję Audytorską
Załącznik 4. Przykłady diagramów Ishikawy
Załącznik 5. Instytucje publiczne w Polsce, w których wdrożono systemy zarządzał
jakością
Załącznik 6. Statystyczne pochodzenie pojęcia Six Sigma
Załącznik 7. Ankieta dotycząca satysfakcji klientów z usług świadczonych w Urzędzie
Miasta
Załącznik 8. Schemat wdrażania systemu zarządzania jakością w instytucjach
publicznych
Bibliografia
190 stron, B5, miękka oprawa
