Publikacja jest aktualnie niedostępna
W książce omówiono teorię i sposoby podejścia do zagadnienia jakości oraz
problematykę wdrażania i doskonalenia systemów zarządzania jakością. Przedstawiono
metody pomiaru jakości, akcentując rolę i znaczenie czynników organizacyjnych oraz
społecznych w jej doskonaleniu.
Już ponad 200 urzędów administracji publicznej w Polsce prowadzi wdrożony system
zarządzania jakością (zgodny z normami ISO 9001). W niektórych urzędach jakość
usług i całej organizacji jest doskonalona za pomocą modelu EFQM i metody CAF. Polska
administracja publiczna jest jednym z europejskich liderów w zakresie przemian
jakościowych. Jednak pomimo wielu korzystnych zmian przeciętny obywatel nie odczuwa
znaczącej poprawy jakości usług. Prawdziwym problemem jest brak kultury jakości i
zaufania. Opracowanie jest przewodnikiem dla osób, które chcą doskonalić jakość
usług świadczonych przez urzędy. Zmusza czytelnika do poszukiwania własnych
specyficznych pomysłów, idei, praktycznych rozwiązań.
Spis treści:
Wprowadzenie
Rozdział 1. Podstawowe pojęcia i zadania realizowane przez administrację
publiczną
1.1. Jakość jako wartość
1.2. Jakość usług
1.3. Jakość usług w administracji publicznej
1.4. Satysfakcja z usług
1.5. Jakość życia
1.6. Urząd jako organizacja
1.7. Zadania realizowane przez administrację publiczną
1.8. Usługi realizowane przez urzędy administracji publicznej
Rozdział 2. Systemy zarządzania jakością
2.1. Ogólna charakterystyka systemów zarządzania jakością
2.2. Czynniki wpływające na funkcjonowanie systemu
2.3. Funkcjonowanie systemu zarządzania jakością (autoanaliza)
2.4. Polityka jakości urzędów administracji publicznej
2.5. Podejście procesowe w systemie jakości
2.6. Przegląd zarządzania
2.7. Analiza procesów obsługi klienta. Wybrane przykłady
2.8. System zarządzania środowiskowego
2.9. System zarządzania jakością podstawą wdrażania filozofii TQM
Rozdział 3. Koncepcje projakościowego zarządzania w administracji publicznej
3.1. Wybrane problemy zarządzania w administracji publicznej
3.2. Warunki i zasady doskonalenia jakości
3.3. Wybrane koncepcje zarządzania
3.3.1. Zarządzanie przez jakość w administracji publicznej
3.3.2. Zarządzanie wiedzą
3.3.3. Reengineering
3.3.4. E-government
3.3.5. Benchmarking
3.3.6. Outsourcing
3.3.7. New Public Management
Rozdział 4. Pomiar jakości
4.1. Modele samooceny i oceny administracji publicznej
4.1.1. Modele samooceny i oceny - uwagi ogólne
4.1.2. Model Europejskiej Fundacji ds. Zarządzania Jakością (European Foundation for
Quality Management - EFQM)
4.1.3. Model Malcolma Baldrige'a
4.1.4. Model Edwarda Deminga
4.1.5. Model Common Assessment Framework
4.1.6. Model Speyer Quality Award
4.1.7. Metoda i program Charter Mark
4.1.8. Standardy Investor in People
4.1.9. Samoocena systemu zarządzania jakością
4.1.10. Zintegrowany model samooceny
4.2. Metody, techniki i narzędzia pomiaru jakości
4.2.1. Analiza Instytucjonalna Urzędu
4.2.2. Metody i techniki badań społecznych
4.2.3. Narzędzie badawcze SERVQUAL
4.2.4. Badania przy zastosowaniu narzędzia QVOTE
4.2.5. Mystery shopping
4.2.6. Analiza wskaźników
4.2.7. Technika wydarzeń krytycznych
4.2.8. Analiza wartości
4.2.9. Audity jakości
Rozdział 5. Społeczne i organizacyjne możliwości doskonalenia jakości
5.1. Jakościowe zarządzanie zasobami ludzkimi
5.1.1. Procesy zatrudniania
5.1.2. Szkolenia w administracji
5.1.3. Systemy motywacji
5.1.4. Systemy ocen urzędników
5.1.5. Zalecenia praktyczne dla administracji publicznej
5.2. Funkcje i role osób odpowiedzialnych za jakość
5.2.1. Funkcje i role pracowników
5.2.2. Zadania najwyższego kierownictwa
5.2.3. Rola klientów
5.2.4. Rola rady
5.3. Kultura jakości
5.4. Znaczenie etyki
5.5. Rola zaufania w doskonaleniu jakości
5.6. Empowerment w administracji publicznej
5.7. Zaangażowanie pracowników i obywateli – klientów
5.8. Rola kontraktu społecznego w ustalaniu wymagań jakości
5.9. Możliwości stosowania podejścia procesowego
5.10. One-stop-shop i kioski obsługi elektronicznej
5.11. Zróżnicowanie form obsługi
5.12. Struktury organizacyjne urzędów
Zakończenie
Bibliografia
348 stron, B5, miękka oprawa
